Contar con un plan estratégico de comunicación de crisis es una premisa inquebrantable en el mundo de la comunicación, al menos en el mundo de la comunicación teórica pero… y si no lo tengo, ¿qué? La gran mayoría de PYMES que encontramos dentro del territorio nacional (y apostamos sin mucho riesgo a que fuera del ámbito nacional también sucede así) no cuentan con un manual o un plan estratégico de comunicación de crisis, lo cual deja su reputación completamente expuesta ante cualquier situación indeseada o problemática.

El manual de comunicación de crisis

El manual de comunicación de crisis es un documento estratégico que analiza y recopila los diferentes escenarios en los que la empresa u organización podría verse en una situación comprometida. En el caso de una aerolínea distintos escenarios podrían ser: un accidente aéreo, fallos en la plataforma de venta de billetes y errores con cientos de pasajeros afectados, retrasos en vuelos, intoxicaciones de los pasajeros por la comida a bordo, rotura de equipaje importante de pasajeros, etc… Estos escenarios, llevados a un ámbito más local de PYME y poniendo como ejemplo una cooperativa hortofrutícola podrían ser: pérdida de cultivos por heladas y otros desastres naturales, muerte de un trabajador por fallo de seguridad, trabajadores denunciando su situación con alcance en redes y medios, confrontaciones entre socios que trascienden más allá de la empresa, etc…

¿Qué hacer ante una crisis de reputación?

Comunicación de crisis: Evitar el iceberg o achicar agua 1Seguro que como estas se os acaban de ocurrir otras muchas situaciones en los diferentes sectores que pueden trascender y repercutir directamente no sólo en los beneficios de la empresa a corto plazo, sino también en la reputación de la misma entre sus públicos. En muchas ocasiones una crisis mal gestionada puede llevar a que los clientes y públicos se alejen de ella y al cierre de la empresa al medio o largo plazo.

Es por ello que la mejor solución posible para un crisis es preverla con anterioridad y anticipar su preparación, de modo que en el momento de la crisis se tengan respuestas certeras y eficaces para paliar o reducir su efecto. Una correcta planificación y gestión de crisis puede incluso sacar beneficio de la misma, demostrando a los públicos la honestidad y responsabilidad de la marca. Este es el caso de distintas marcas como Mars, que tras recibir la noticia de que un consumidor había encontrado un trozo de plástico dentro de una de sus chocolatinas, decidió retirar por completo del mercado todas las chocolatinas fabricadas durante más de dos meses, a fin de evitar problemas mayores y demostrando un compromiso absoluto por la salud de sus consumidores (en su gran mayoría niños), aun a costa de su propio beneficio.
No responder ante un situación así puede permitir la expansión de la noticia sin control, los comentarios y los rumores y propiciar una situación de la que la marca pueda resentirse durante mucho tiempo.

Partes del manual de comunicación de crisis

Comunicación de crisis: Evitar el iceberg o achicar agua 2Dentro del manual de comunicación de crisis no sólo debemos establecer cuáles serían los escenarios previsibles de crisis, sino definir claramente los mensajes que se van a lanzar desde la organización, los receptores y públicos de esos mensajes y los responsables de emitirlos entre otros. Básicamente una hoja de ruta con responsables y herramientas disponibles en cada situación.  Una breve estructura de contenidos podría ser esta:

  • Definición de escenarios de crisis y niveles
  • Definición de alertas y disparadores de esas crisis
  • Análisis de riesgos
  • Protocolos de actuación para cada escenario
  • Definir un comité de crisis: miembros, roles de cada miembro y portavoces
  • ¿Con qué herramientas contamos?
  • Creación de contenidos y pautas para cada escenario
  • Recomendaciones para cada caso

 

En ningún caso tener un manual evita la aparición de una crisis, pero es especialmente importante la rapidez con la que se actúa cuando sucede, de modo que el manual se convierte en la hoja de ruta más rápida y eficaz para paliar o revertir las consecuencias ante cualquier tipo de crisis.

En agencia creativa somos expertos en comunicación y podemos ayudarte a definir y planificar el manual de crisis, ¡recuerda que más vale prevenir que curar! 😉