En la actualidad, las empresas ya se han dado cuenta de que no son las dueñas de su reputación. Y es que Internet tiene muchas cosas buenas, pero entre las no tan buenas está que cualquiera con conexión a la red puede controlar nuestra reputación.
Puede tener el producto perfecto, un servicio de atención al cliente inmejorable y una plantilla que se lleva genial y trabajan compenetrados, pero no es suficiente, porque la mayoría de pequeñas y medianas empresas no tiene conocimientos suficientes en cuanto a marketing online.
Debemos tener algo muy claro, y es que los clientes son más propensos a publicar comentarios negativos sobre un producto o servicio en internet.
Para tener un mínimo control sobre lo que se dice de tu empresa tendrás que estar bien cerca de las conversaciones que se generan en la red sobre ella. Seguro que pronto vas a encontrar comentarios falsos o cuestionables sobre tus productos, es un hecho, pero es necesario que éstos no se difundan de forma que hagan daño real a tu negocio.
Algunos recomendaciones para gestionar la reputación online de tu empresa son:
1. Tenga localizadas sus «propiedades online».
Podemos admitir que no somos dueños de nuestra reputación online, pero debemos asumir la responsabilidad sobre aquellos lugares en los que aparecemos o publicamos contenido. Por ello, entérate de todos los sitios web en los que es posible realizar comentarios sobre su empresa, y asegúrese de que tu web se controla y actualiza de forma regular y oficialmente.
Tener una página de Google+ actualizada suele ayudar con el SEO local, y te ayuda a aparecer más arriba en las búsquedas locales, ya que buena parte de la actividad que ofrecen y los mensajes que crean en Google+ ayudan con la clasificación en su algoritmo.
2. Supervisa la actividad diariamente
Supervise las conversaciones online sobre tu negocio en el momento en que tienen lugar. Pero, ¿cómo puedo monitorizar lo que se dice de mi negocio?
Use las Alertas de Google, herramientas de monitoreo y considera la posibilidad de convertir toda esta actividad en un nuevo proceso definido dentro de su empresa.
3. Responda rápida y adecuadamente
Recibir un mal comentario, independientemente de que sea verdadero o falso crea muchas dudas, ¿cuál es el procedimiento para responder ? ¿Quién responde ? ¿Qué decir ?
Es necesario tener un plan B antes de que la crisis tenga lugar.
Funcionar sin un plan de respuesta crítica es como conducir un coche sin seguro. Es importante tener un proceso en el lugar antes de que ocurra una crisis.
Cuando un cliente muestra su descontento online y recibe “la callada como respuesta” lo interpreta como un “no me importa”, ya que presupone que usted ya ha visto su comentario y no se ha molestado en responder.
La mejor forma de enfrentarse a este tipo de críticas sería solicitar la información personal de ese cliente descontento para hablar sobre el tema vía telefónica o en una reunión cara a cara. Pero eso sí, hazlo tan pronto como sea posible, porque el cliente está esperando.
Por otro lado, las opiniones falsas son un poco más difíciles de manejar. La respuesta dependerá de lo que la crítica dice. Si la crítica es claramente spam o un troll, usted puede responder con una pregunta o un poco de humor sutil , para demostrar que está leyendo las críticas que recibe. Si no se puede saber si la crítica es real, mejor tratarla como tal hasta tener pruebas de lo contrario. Ante ésto, lo mejor es pedir disculpas por el descontento, y después solicitar hablar del tema offline. Demostrar que se invierte tiempo y esfuerzo en mantener contento al cliente, ayudará que otros lectores de la conversación se sientan cómodos al elegir sus servicios.
También es necesario saber cuándo parar pidiendo disculpas online ante un crítica que se sospecha falsa. Una vez que se ha respondido amablemente a la crítica es importante no alimentar el fuego y comportarse como un adulto. El falso cliente se aburrirá finalmente y se irá a otro perfil para ver a quién más puede sacar de quicio o molestar.
4. Conozca sus opciones legales
¿Qué pasa cuando un falso cliente difama de forma persistente sobre su negocio? En estos casos es necesario conocer los términos y políticas de servicio para cada sitio.
Si todo lo demás falla, utilice la ley, y presente una demanda por difamación. La acción judicial sólo debe realizarse como último recurso, cuando todo lo demás ha fallado, ya que las leyes suelen ser sobreprotectoras con el usuario.
El mejor consejo para cualquier empresa susceptible de recibir críticas es que diseñe un plan para hacer frente a los comentarios online y que sea proactivo. No espere a tomar medidas cuando encuentre un comentario negativo online. Empiece a gestionar su reputación online ahora.
RECURSOS PARA EL SEGUIMIENTO DE LOS COMENTARIOS ONLINE:
http://alp-uckan.net/free/monitorthis/
Las búsquedas en Google , Bing y Twitter
RECURSOS PARA LA BÚSQUEDA DE «TU PROPIEDAD» ONLINE :
