La identidad de una empresa se adapta a sus públicos según avanza la comunicación horizontal o vertical del mercado, esto es innegable. La evolución del alcance de producto y sus funcionalidades, tanto a nivel de tendencias como a nivel de usabilidad, junto al carácter que marcan los servicios de una compañía es exponencial al desarrollo cognitivo y motor de sus audiencias.
No podemos hacer oídos sordos a una realidad digital que nos supera en muchos ámbitos, de hecho, se estima que casi el 70% de niños entre 10-12 años ya usan un smartphone propio regularmente. Ante un público que progresa a la velocidad de las nuevas tecnologías, los niveles de relación social tienden a implementarse en el mundo digital, o mejor dicho, en la web social.
Además, hay otros factores propiamente humanos que no cambian, a las personas nos encanta hablar, necesitamos relacionarnos con otros seres, adoramos comunicarnos aunque solo sea por el hecho de sentirse mínimamente aceptado socialmente.
Si las generaciones evolucionan en la web social a través de sus identidades digitales, ¿Quién somos nosotros para obviar que necesitan un servicio de atención al cliente absoluto en la web? ¿Quién puede negar que muchos clientes,(y cada vez en ascenso), prefieren consultar los servicios de una empresa desde su tablet en el salón antes que bajar a la tienda de la esquina a preguntar al técnico?
La atención al cliente no para de vincular sus servicios a este territorio, formando equipos técnicos y creando herramientas a través de las plataformas sociales más conocidas y las propias web de empresa.
¿Cuáles son las ventajas de la nueva atención al cliente?
La productividad: la sensación de ubicuidad y de omnipresencia que proporciona la web es imposible de reflejar en el ecosistema físico, poder ofrecer un abanico de servicios en un enlace recrea posibilidades de marketing interminables.
El aprendizaje de los clientes: la web social permite a los clientes instruirse en métodos de aprendizaje más ilustrativos, sea mediante tutoriales o recursos web, por lo que los consumidores son capaces de filtrar mejor la información que necesitan si nuestra empresa se la proporciona adecuadamente.
Los costes de producto: muchos clientes asocian una mala experiencia de compra cuando se acercan a comprar un producto que no se ajusta al precio que ellos se mostraban comprometidos en abonar una vez ponen un pie en una tienda, esta información confusa puede delimitarse con este tipo de atención al cliente para evitar una experiencia de marca errónea que se extienda a través del boca a boca.
Líderes 2.0: los clientes esperan que los empleados de una compañía sean una especie de héroes digitales, dispuestos a arreglar cualquier tipo de duda o sugerencia en un instante. Los nuevos consumidores quieren que las marcas sean evangelizadoras y más inteligentes que ellos, pero sin demostrarlo completamente.
Confidencialidad: la experiencia web de atención al cliente mantiene un hilo de privacidad en el que los clientes se sienten seguros y transparentes, en el que pueden pensar exactamente que es lo que quieren preguntar y que necesitan sin la presión que conlleva poder equivocarse en la relación directa.
Segmentación: la disponibilidad y las herramientas para prestar este servicio al público de una compañía permite obtener resultados cuantificables sobre los aspectos que más preocupan a diferentes nichos de mercado, y permite especializar el alcance de sus productos y sus servicios.
